Como encontrar e corrigir gargalos de vendas usando CRM

O cenário complexo em que vivemos mudou o ambiente de negócios para muitas marcas no país. De acordo com um relatório especial do Serasa Experian, 27% das empresas de pequeno e médio porte abertas entre janeiro e abril deste ano já declararam falência.

É muito até para 2020. Se em todo o ano passado foram 627 mil falências, apenas em quatro meses de 2021 este número foi de 173 mil. 

Por essa razão, é fator de sobrevivência estar atento aos gargalos de vendas para identificá-los com a máxima agilidade e reduzir seus impactos sobre a lucratividade da empresa.

Valores como resiliência estão sendo reconhecidos como úteis para o Day After da crise. Infelizmente, todas as organizações estão sujeitas ao surgimento dessas dificuldades e, assim, precisam continuamente buscar alternativas e modelos inovadores para manter suas operações vivas e prosperando.

A boa notícia é que você pode usar a ‘gestão de relacionamento com o cliente’ ou ‘CRM’ (abreviando) para desenvolver o engajamento com seus clientes e potenciais clientes. O objetivo é personalizar uma relação comercial, seja ela B2B ou B2C, no intuito de que este toque personalizado e estratégico resulte em mais vendas.

Neste artigo, discutiremos como você pode:

• Usar CRM para encontrar e corrigir gargalos,
• Melhorar seu funil de vendas e
• Converter mais leads

Estratégia e ferramenta de CRM: como elas funcionam juntas

Antes de entrar nos bloqueios de vendas, é importante diferenciar a tecnologia da estratégia de CRM. Em resumo, a principal diferença é esta:

1. Ferramenta de CRM

Atua como uma plataforma central onde principalmente as informações do cliente podem ser organizadas, usadas, compartilhadas e adequadas com segurança. 

Ela fornece funcionalidades para gerenciamento de pipeline e relatórios, bem como a capacidade de se comunicar e rastrear todos os pontos de contato com o cliente.

A maioria dos sistemas de CRM tem alguns ou todos os seguintes recursos:

• Gerar leads

• Reúne e seleciona dados do consumidor

• Entrega insights acionáveis

• Integra e gerencia emails, redes sociais, sites

• Facilita as atividades de engajamento entre o time e os clientes

Pontuado isso, vale ressaltar que algumas ferramentas são focadas em um recurso específico para atender às diferentes necessidades corporativas.

Na Caldo Bom, utilizamos dois CRMs com público e objetivos significativamente distintos. 

Enquanto um nos auxilia a acompanhar o nosso target, entendendo seu comportamento e apresentando conteúdos e promoções mirando a conversão e, é claro, a retenção; o outro corre por um caminho de estreitamento maior das relações com o B2B, visando entender suas dores, solucionar gargalos e prevenir o surgimento de outros obstáculos.

2. Estratégia de CRM

São os processos que as organizações implementam para padronizar e otimizar a maneira como a tecnologia de CRM é usada.

A prática de gestão de relacionamento com o cliente inclui diretrizes sobre como ocorrem as interações diretas dos times e também o rastreamento e centralização das informações relevantes de que a marca precisa para:

• Encontrar potenciais clientes

• Cultivar leads

• Fechar negócios

• Reter clientes

• Construir relacionamentos mais fortes

• Aumentar as vendas

• Criar um atendimento ao cliente mais personalizado

• Tornar os processos mais eficientes

No final do dia, você verá que esta é uma estratégia centrada no cliente. No entanto, ela deve ser habilitada pela tecnologia, e não o contrário.

Os players mais bem-sucedidos usam seu CRM como uma função estratégica em todas as áreas do negócio. Isso ajuda ainda mais a derrubar as barreiras entre as equipes de vendas e marketing, e a promover boas experiências para os clientes.

Então, como você define, integra e executa uma estratégia de CRM?

Comece tendo uma visão ampla de todas as funções da organização. Isso significa vendas e marketing, assim como outros departamentos, como atendimento, execução, supply e suporte técnico.

Isso também requer uma avaliação das demais tecnologias utilizadas na empresa e como elas contribuirão para a estratégia de CRM. Todos os sistemas em torno da inteligência comercial, automação de marketing e plataformas de e-commerce devem ser considerados.

Uma excelente gestão de relacionamento com o cliente deve fornecer recursos que sirvam de base para os tomadores de decisões sênior, persuadir os principais interessados e facilitar o processo de seleção para encontrar o fornecedor certo para você.

No entanto, a realidade é mais desafiadora. E para que você alcance o sucesso, precisará identificar e corrigir vários bloqueios.

5 gargalos de vendas comuns e como resolvê-los

Gargalos são um sinal de ineficiência - eles impedem o fluxo adequado da sua empresa. Quando se trata de vendas, os gargalos podem ser especialmente perigosos porque afetam negativamente seus resultados financeiros. 

Atrasos, inconsistências e omissões podem desviar os clientes em potencial do caminho da compra, levando à perda de receita.

Com algumas mudanças diretas no processo e aproveitando a tecnologia, você pode progredir ruma à eliminação dos gargalos para otimizar melhor seu tempo e recursos - mas, primeiro, saiba o que procurar:

1. Perseguindo os clientes errados

Não há nada mais decepcionante do que conversar com um cliente por meses e investir tempo e recursos valiosos no relacionamento, apenas para perceber que ele não vai comprar - e provavelmente nunca o fará. Nem sempre é fácil identificar ruas sem saída, principalmente se você opera com dados insuficientes. 

Felizmente, há maneiras confiáveis de prever quem provavelmente vai comprar, direcionando sua atenção para o lead “certo”. Uma forma é examinar seus clientes e seus padrões de compra, a fim de criar um conjunto de personas específico para a sua ação ou negócio. 

Criar buyer personas exige que você se coloque no lugar de seus clientes. Personas são representações realistas de seu público-alvo, com base nos dados que você tem de esforços que incluem pesquisa de usuário, análise da web e histórico de negócios fechados.

Você pode incorporá-las aos registros de seu CRM para controlar melhor como elas respondem a diferentes campanhas, produtos e abordagens.

Embora chegar a 100 clientes em potencial possa parecer produtivo, chegar a 20 que se parecem e fazem compras frequentes é um investimento bem mais eficaz. A geração de leads pode esgotar seu pessoal, portanto, melhorar a taxa de retorno de sua equipe irá disponibilizar mais tempo para gastarem no pipeline.

Lembre-se que buyer personas não são uma ferramenta do tipo “configure e esqueça”. As personas devem ser atualizadas e ajustadas regularmente para refletir a mudança de hábitos, tendências e necessidades dos clientes. Aqui, na Caldo Bom, nós atualizamos a nossa base recentemente. 

2. Negligenciando os clientes certos

Negligenciar leads que provavelmente vão comprar, mas podem não estar totalmente convencidos ou prontos ainda, é tão dispendioso quanto perseguir clientes que nunca comprarão de você. 

Não é importante apenas encontrar as pistas certas, mas também garantir que elas não sejam esquecidas ou ignoradas durante a jornada.

Como isso é feito?

Com uma nutrição do reconhecimento do problema mais efetiva. Depois de entrar em contato com um cliente em potencial e ganhar seu interesse, pode levar algum tempo até ele sair desse ponto da jornada até a decisão de compra. 

É importante permanecer no radar do cliente e estar disponível para quaisquer dúvidas ou preocupações que surjam ao longo do caminho.

As ferramentas de automação de marketing são um exemplo perfeito de como a tecnologia pode ajudar nessa empreitada. Você pode usar a automação para criar mensagens regulares e confiáveis para ficar em contato com os seus clientes em uma variedade de canais, com conteúdo personalizado.

3. Atrasos ou erros no meio do processo

Os gargalos não ocorrem apenas no início (ou no final, como veremos em breve) do processo de vendas: eles podem ocorrer em qualquer lugar ao longo da jornada. Erros técnicos e humanos contribuem muito para os bloqueios no meio do processo.

A tecnologia de automação mencionada acima não é útil apenas para estimular leads; também pode reduzir erros na comunicação com clientes. 

Ao integrar seu CRM com uma plataforma de automação de marketing, você pode obter um fluxo contínuo de dados entre os dois sistemas. Criando perfis de clientes no seu CRM, por exemplo, você pode estabelecer campos específicos como “obrigatórios” para evitar perda de dados.

Outro exemplo é construir um menu suspenso limitado em vez de um formulário em branco para assegurar que as informações sejam categorizadas de forma correta e consistente.

Minimizar os erros dessa maneira ajudará na prevenção e eliminação de gargalos ao longo do caminho até a compra.

4. Atrasos de aprovação

Outro gargalo que provavelmente afastará os clientes - e frustrará sua equipe de vendas - acontece logo antes do fechamento da venda. 

Imagine o seguinte: você encontrou o cliente ideal, cultivou produtivamente o relacionamento por dias, meses; ele encontrou o produto que desejava, pediu um desconto e… então o progresso para completamente enquanto você espera para dar uma resposta.

Quando um vendedor (e até gerente ou representante) não tem certeza sobre quais descontos ele pode oferecer, isso tende a interromper a jornada de vendas e criar uma impressão negativa no cliente em potencial.

Para resolver isso, seu negócio pode usar o software para facilitar os processos de aprovação suaves ou mesmo definir níveis de autorização pré-aprovados.

A importância de reduzir o tempo entre o cliente colocar um item no carrinho e pagar a conta não pode ser subestimada. Use as ferramentas de que você dispõe para garantir que uma compra aprovada seja entregue da maneira mais rápida e eficiente possível.

5. O gargalo pós-venda

Um gargalo final, muitas vezes ignorado, ocorre quando é hora de fazer o acompanhamento após uma venda concluída. 

Embora possa não parecer um gargalo, uma vez que a compra foi finalizada, esta pode ser uma oportunidade perdida de upsell, vendas cruzadas ou ganhar defensores leais da marca que podem gerar novos leads.

Qualquer gargalo durante o processo de acompanhamento significa que você perderá a chance de ganhar a fidelidade do cliente e expandir suas fontes de leads.

Os métodos para garantir que você está acompanhando de forma eficaz incluem automatizar uma mensagem de agradecimento personalizada, uma pesquisa de satisfação do cliente ou até um convite para uma data de feedback selecionada pelo cliente.

Gargalos são comuns; sabemos que encontrar alguns em nossas atividades é uma descoberta normal. Mas, ao determinar a causa, simplificar os processos, focalizar a estratégia de qualificação de leads e alavancar tecnologias como CRM, plataformas de automação de marketing ou ferramentas de configuração de cotação de preços, é possível minimizar os obstáculos que antes atrasavam o processo e causavam perdas de vendas.

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Por fim, você já compreende a importância de uma estratégia de CRM, mas talvez esteja se questionando como estabelecer as bases para tal? Nosso último tópico trará um processo de avaliação simples: 

Construa um relacionamento à prova de balas

1. Identifique os desafios internos

Procure quaisquer gargalos que seu cliente possa ter ao comprar de você e se empenhe em eliminá-los. Da mesma forma, identifique as áreas que dificultam a comunicação da sua equipe com os clientes e clientes em potencial.

2. Mapeie a jornada do cliente

Documente como seus públicos encontraram você, interagem com o seu negócio e consomem seu conteúdo. Seu processo de vendas deve trabalhar junto com a jornada do cliente e guiá-lo até onde eles precisam ir.

3. Defina suas métricas

Comece definindo benchmarks para seus resultados de vendas atuais. A partir daqui, você pode identificar as atividades de vendas que irão melhorar esses KPIs.

Resumindo sua estratégia de CRM

Com esta preparação concluída, você verá quanto trabalho é necessário para implementar sua ferramenta de CRM. Tudo isso dependerá de seus processos e sistemas existentes.

Ao criar sua estratégia, inclua os seguintes princípios:

• Visão: como será a integração do CRM em todos os departamentos?
• Cultura: a organização está preparada para um processo de vendas orientado para o cliente?
• Jornada: um mapa bem documentado da experiência do cliente.
• Educação: elabore um material de treinamento para equipes internas e terceiros envolvidos.
• Comunicação: como o progresso e a documentação serão compartilhados?
• Liderança: quem está liderando o projeto? Quais responsabilidades cabem a quais membros da equipe?
• Valor: como os benefícios dessa estratégia e tecnologia serão comunicados?
• Ferramenta: uma visão geral do sistema selecionado e por que foi escolhido.
• Sucesso: como você saberá quando a estratégia foi implementada? Quais KPIs serão medidos?

Sua estratégia de CRM deve contar com dados e comunicação para ser implementada de forma eficaz. Tudo começa com a compreensão da jornada do cliente.

A partir daí, seus processos de CRM devem funcionar para aprimorar essa jornada.

A estratégia também deve capacitar suas equipes de vendas.

Ao criar uma estratégia de relacionamento que ajude o cliente a conseguir o que busca, é mais provável que você veja melhores margens.

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