O que você precisa saber para otimizar processos de trocas e devoluções na sua loja?

Gestores experientes do varejo e indústria costumam ver trocas e devoluções de produtos como um mal necessário e, muitas vezes, inevitável. Para varejistas, fabricantes e promotores, esses processos são incômodos, um centro de custo e uma área de potencial insatisfação generalizada. 

Contudo, muitas organizações de sucesso já perceberam que uma estratégia de volta de mercadoria eficaz, pode fornecer uma série de benefícios.

Este artigo, portanto, baseia-se na experiência dessas empresas e discussões com diversos atores sobre as operações de troca e devoluções em seus estabelecimentos. Ao final da leitura, você saberá o que é preciso para otimizar seu gerenciamento.

Trocas e devoluções são consequências da falta de gestão

Os retornos resultam de desorganização, dificuldades ou erros do executor e podem ser minimizados principalmente com as estratégias e programas adequados pela marca ou seus parceiros da cadeia de abastecimento. 

Entre as razões que geram uma troca comum ou uma devolução (termo que é um aspecto importante da logística reversa, relacionada a itens que se movem “para trás” na provisão ao mercado), destacam-se as seguintes:

• Produtos avariados
• Itens vencidos
• Erro na NF
• Mercadorias em desacordo com o pedido
• Controle de estoque ineficaz
• Superestoque 
• Desabastecimento
• Preço

Cada um desses fatores, é claro, podem ser eliminados com melhores processos logísticos futuros, melhores previsões de mercado, melhor manuseio ou armazenamento de produtos, à medida que eles são distribuídos na cadeia de suprimentos. Em essência, isso significa eliminar os problemas antes que aconteçam.

Retornos controláveis

Para ilustrar, a marca Caldo Bom tomou medidas preventivas para reduzir as trocas, implementando uma variedade de políticas e sistemas, incluindo métricas de acompanhamento dos números de retorno, estipulando metas de redução anual por qualidade, criando uma ferramenta de controle de estoque por cores e aperfeiçoando a sincronização de dados com promotores e varejistas.

Especificamente, a empresa vem incentivando seus departamentos de trade, logística e qualidade a desenvolverem indicadores e projetos que cuidem da raíz do problema ao invés de remediar seus sintomas.

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Pontos de atenção na volta de mercadorias

A lógica por trás dos processos de trocas e devoluções, o que envolve uma gestão de estoque eficiente, é simples. As empresas não constroem ou alugam espaço de armazenamento para acomodar a máxima quantidade de itens que podem ser exibidos aos clientes. 

Como os custos de manutenção são altos, muitas vezes elas tentam reduzir ou eliminar totalmente o estoque por meio de programas como Just in Time. 

Sendo assim, os depósitos ou centros de distribuição são estruturados para lidar com o volume certo de produtos necessários para satisfazer a demanda, contando com altos níveis de velocidade no armazenamento e giro.

Embora essa prática possa resultar no aumento de receitas e redução de prejuízos, há situações específicas que exigem soluções cirúrgicas. Vamos discutir sobre?

A verdadeira lógica do abastecimento

Quando o executor do estoque não faz uma reposição controlada, pensando na demanda existente e na alocação dos produtos, as chances disso promover várias trocas são garantidas. 

Provavelmente, ele também descobrirá, em cima da hora, que os itens estão vencendo e, para diminuir o prejuízo, os colocará em liquidação, gerando ainda certa desconfiança no consumidor. 

Evitando permanecer no erro, o primeiro passo que o executor deve tomar é separar o “estoque ruim” do “estoque bom”. Aqui vê-se basicamente uma caça às trocas. E, em seguida, começar a gestão de devolução, avaliando se o fornecedor faz logística reversa ou se precisará negociar o retorno dos produtos.

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No entanto, vale lembrar que essas ainda são ações de remediação de sintomas e que partimos do entendimento de que você lida com esses problemas agora. 

A sua verdadeira lógica de abastecimento deve partir da prevenção. Portanto, adotar estratégias como as listadas abaixo pode limitar as trocas e devoluções apenas àquelas que voltarão independente do que a empresa faça no curto prazo:

• Acompanhe as preferências do cliente.
• Implemente programas de gerenciamento de estoque.
• Avaliar as reais demandas do mercado.
• Baseie-se em dados confiáveis para otimização dos processos.
• Elimine a sobreposição de mercadorias com vencimentos distintos. 
• Seja eficiente nas políticas de qualidade.
• Atente à performance de seus fornecedores na gôndola.

Troca de dados para evitar retornos de produtos

Muitas vezes, o retorno de mercadorias do varejo para a indústria ocorre devido ao desalinhamento entre ambos. Contudo, ainda que as partes tenham suas próprias demandas, o crescimento das vendas é uma meta compartilhada por eles.

Por isso, a sincronização de dados entre os dois permite o estreitamento das relações, o acesso a informações de performance dos produtos no PDV e de alcance das marcas diante do consumidor. 

Com a troca de dados de vendas e estoque do varejo, por exemplo, os fornecedores terão como saber o que realmente tem ou não de demanda, programando assim a distribuição precisa dos itens, evitando excessos de uns e a falta de outros – como geralmente acontece.

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Vantagem competitiva

Por fim, que fique claro: é extremamente importante que a empresa veja a si mesma como um conjunto de processos integrados, em que uma falha pode levar a outra e mais outra! 

Embora a natureza da troca e devolução de produtos varie de firma para firma, por causa do tipo de indústria, produto, mercado e outros fatores, a alta administração das marcas bem-sucedidas reconhece que o gerenciamento em tempo integral desses processos resulta em economia de custo, aumento de receitas, melhorias no nível de serviço e, em alguns casos, vantagem competitiva. 

Se você está interessado em implementar os procedimentos e práticas aqui apresentados e tem dúvidas sobre como submetê-las a avaliações ou melhorias contínuas, conheça melhor o conteúdo do nosso B2Blog ou fale com a gente.